行き過ぎたサービスは、働き方改革のブレーキになる?!
「つくばエクスプレス（TX）を運行する会社が、電車を定刻より20秒早く出発させたとして謝った。 海外メディアは『遅れでも運休でもないのに……』と驚く。『２０秒』の差は謝るべきなのか。」
過剰に謝る企業文化
2017年11月21日の朝日新聞「ニュースQ３」の記事です。11月のある日、TXでは南流山駅発の普通列車が定刻9時44分40秒のところ、9時44分20秒に発車してしまったそうです。この会社に限らず、乗客には発車時刻については「分」までしか知らされていません。それなのになぜ？ このことが英語のネットニュースで流れ、海外で話題になっているという。朝日は同じ記事で、「ニューヨークの地下鉄なら謝罪のためだけに職員が必要だ」とtwitterで話題なり、更に英ガーディアン紙でも取り上げられたと紹介しています。また、九州工業大学・佐藤直樹名誉教授のコメントを交えて、日本の「過剰に謝る企業文化」について問題提起をしています。
みなさんどう思われますか？
悪質クレームに泣く現場
同じ日の朝日「天声人語」では、労組UAゼンセンが行った流通や小売で働く労組員からのアンケートを紹介、客からの悪質なクレームとその対応をめぐって深刻な現実が報告されています。「お前はバカか」「死ね、やめろ」といった暴言や、３時間に及ぶ説教、そして土下座を求める行為などです。これに対して従業員は、「謝り続けた」「何もできなかった」と答えた人が４割を超えたそうです。天声人語は、「そのうちカスタマー（顧客）ハラスメントやコンシューマー（消費者）ハラスメントも定着するかもしれぬ。」と警鐘を鳴らしています。おもてなしの国、世界一のサービスの日本だが、「最高のサービスの裏に最低の客が隠れているのではないか」（石田衣良）と疑問を投げかけています。
過剰サービスは改革の障害に
さて、こうした行き過ぎたサービスや謝罪が、働き方改革の障害になっているとの指摘があります。そう主張しているのは同志社大学政策学部教授・太田肇さんです。実は先日（朝日の記事の前の日）、太田さんの講演を聴く機会があり、TXの対応のことも紹介されていました。
「仕事をいかに効率化するかー『働き方改革』成功の条件—」と題する太田さんの講演要旨は次のようなものです。
（講演資料から）
・働き方改革の本丸は長時間労働の是正、カギは生産性の向上
・成功の条件とは〜社員のモチベーションアップ／仕事の効率化（ムダの排除）
・日本の労働時間は減少している？〜正規社員限定すると先進国中突出して長い。
年休消化率も海外の70％以上と比べて、日本48％と低い
・日本の生産性は、OECD加盟国18位と低迷
・日本の職場に多いムダ〜過剰なサービス／無意味な「完璧主義」／カイゼン型アプローチの限界
・とくにオフィスにムダが多い〜事務系の生産性が低い／非効率な会議と複雑な意思決定／分厚い管理職 層と進まない権限委譲／マイクロマネジメント
・効率化のカギは？〜競争圧力、労働市場の圧力の不足／積極的な「外圧」の活用／中小企業の実践をモ デルに
この内容は、10月に出版された「ムダな仕事が多い職場」（ちくま新書）に詳しいので、参照してください。「なるほどそうだ！」と思える点が随所に書かれていて、大変参考になります。
始まった、企業の取り組み
企業の生産性改善の取り組みも進み始めました。長引く深刻な人手不足もあって加速しています。
11月28日付日本経済新聞はシリーズ「危機を好機に−生産性考—」の中で、「週3日休む旅館 非製造業こそチャンス」として神奈川県の老舗旅館の取り組みを紹介しています。旅館ホテルは無休が当然、と思われがちですが、鶴巻温泉の「陣屋」はあえて週３日休業し、職員研修や休日に当て、サービスの質を上げることで売り上げを伸ばし、従業員の賃金も大幅にアップさせたそうです。
報道によれば福岡市に本社を置くファミリーレストランチェーンのロイヤルは、元旦を始め年間３日間のいっせい閉店日を設定すると発表し、既存店の95％は同じ日に閉店することになりました。コンビニエンスストアやスーパーでも365日24日営業を見直す動きが出ています。
長時間労働をなくす仕組みと意識改革と合わせて、生産性を上げる（仕事のムダをなくす）取り組みが「真の働き方改革」の推進力となります。
では、どのように取り組めば良いでしょうか？
次回、この点を考えていきます。
働き方改革 政府、「残業税」の導入を決める？！
「サービス残業は脱税になります」
労働基準法では、一日８時間または１週間４０時間を法定労働時間と定めており、これを超える労働については割増賃金を払わなければならない。この割増された賃金の２割が、時間外労働勢として、労使折半で国に納められる。
えっ！ 割増賃金から税金を払うの？ 会社だけでなく労働者も！
ご安心ください。小説「残業税」（小前亮著、光文社文庫）の一節です。作品では、残業税を払わないために様々な違法な残業隠しや虚偽申告をする企業に対して、実態を暴き税の徴収をするため国税庁に「時間外労働税調査官」、通称「マルザ」が設置される。マルザは、各地の労働基準監督官と組んで、悪質企業の巧妙な残業隠しを暴いていく。多くはブラック企業であるが、税金を払う余裕のない零細な企業の場合もあり、関係者からは反発を受けることもある。様々な妨害や挫折を乗り越え、法の正義のために今日も戦っていく・・・。そんなお話です。
この物語の中で「残業税が導入されて世の中のあり方が大きく変わった」とされています。こうした税金制度でも入れないと、企業は本気にならないのではないか、というメッセージなのかもしれません。
現実の日本では、働き方改革の具体案として「時間外労働の上限規制」や「年次有給休暇の取得義務付け」などの規制と、労働時間に拘束されない働き方として「高度プロフェッショナル制度」を認める労働基準法の改正案が準備されていました。本来は９月下旬に召集された臨時国会で審議されるはずでしたが、ご存知のように解散総選挙があったため廃案となりました。
選挙の結果、解散前とほぼ同じ与党体制となったので、改めて同様の法案が審議されることになります。国会は年内は実質審議をしない、という観測もありますので、年明けからの審議スタートとなります。この法改正は当初2019年４月施行を予定していましたが、ずれ込む可能性もあります。こうした労働政策においては、日本は先進国の中でも特に遅れていますが、さらに遅れていきそうです。法改正をまたず、民間での実のある働き方改革が求められている、とも言えそうです。
他の国の政策はどうか？ ドイツの取り組みを紹介している記事がありました。
ドイツでは、「１日１０時間以上働いてはいけない」という法律があり、違反すると企業は罰金を課せられる、しかもそのほとんどは「働かせた上司」が負担しているということです。これではたまりませんから、上司（管理職）はこまめに部下の労働時間を把握して、残業しないように指導したり役割分担を調整したりするということです。おそらくこの段階に来るためには相当の年数がかかったものと思いますが、行政、企業、管理職、そして労働者が同じ目標を掲げて取り組んだから実現できたものと思います。
ちなみにドイツの労働生産性は、日本を約５０％も上回っており、好景気が続いています。
日本もこうした事例を参考にしながら法制度の整備を進めてほしいものです。また、長時間労働の解消と生産性の向上を両立させるための企業と従業員の努力・工夫、仕組みづくりも不可欠です。現状を分析し、課題を明確にし改革の方向性と対策を打ち立てて取り組んで行くことが企業とその現場に求められています。
働き方改革を考える 書籍紹介「御社の働き方改革、ここが間違ってます！」
突然の衆議院解散劇によって、臨時国会に提案予定だった労働関連法案は宙に浮いてしまった……。同法案の審議開始は、早くても年明けではないかと言われています。法案には「残業時間の上限規制」と「高度プロフェッショナル制度（残業代ゼロ制度）」など重要な変更案が含まれています。前者は、政府の働き方改革実現会議での議論を踏まえ政労使が合意したもので、それまで青天井だった日本の労働間に制約を設けるものです。後者は、一定の年収を超える特定の労働者に対して、労働時間に応じた給与や残業代を支給しない労働制度です。推進したい経営者団体と労働団体で意見が分かれていて、今回の国会審議の大きな争点になるはずでした。はてさて、この審議・法制化はどうなっていくのでしょう。とは言っても、政府が進めようとしている働き方改革の基本的な方向が変わってしまうということではないようです。進め方は工程表の変更は出てくるでしょう。
ここで、改めて「働き方改革」とは何かを考えてみましょう。言葉だけが先行し、間違った改革が進んでいるのではないか？改革が進み始めたけれど、現場の人には不満がたまってきている！ そうした状況に警鐘を鳴らし、正しい働き方改革を進めていこうと呼びかけているのが、「御社の働き方改革、ここが間違ってます！」（白川桃子／PHP新書）です。著者は、相模女子大客員教授・ジャーナリストで政府の改革実現会議の委員として議論に参加しています。残業時間の上限設定を決めた経過について、舞台裏のやりとりも紹介されていて、なかなか興味深いです。
政府の「働き方改革実現会議」は今年３月に報告書を発表し、たくさんのテーマで改革が進めようとしています。もっとも大きなテーマになっているのは、同一賃金同一労働の原則に基づく格差の是正、長時間労働・過重労働をなくすこと、男女共同参画・多様性を認める経営（ダイバーシティ経営）の確立です。この改革の実現には、これまでの考え方・価値観の大転換が必要です。働く人の意識改革も必要ですが、それ以上に経営者の改革が求められています。私は、「働き方改革は経営改革である」と思います。
ところが企業で始まった改革には「早く帰れ！電気消すぞ！」と表面的な”改革”だけを進めようとしているところもあると著者は指摘します。そのことによって仕事の持ち帰りやサービス残業が増えるなど、現場に不満が溜まっていく事態になっていませんか、と問います。働き方改革は、企業にとっては「会社の魅力化プロジェクト」であり、企業の課題（労働力不足、生産性向上など）と社会的な課題（少子化、女性活躍など）が共に解決していく道だと解いています。そういう意味では、企業だけでなく社会を変えていく大運動、ということが言えますね。
本書では、働き方改革を成功させるためにどうしたらよいのか、という視点で、次のような諸点を提起しています。長時間労働対策で実績をあげた企業の事例紹介もあり、わかりやすく参考になる情報もたくさん載っています。「働き方改革のポイント・全体像を掴みたい」という方、ぜひご一読を。
＜本書の構成＞
序、働き方改革の何が問題なのか
経営戦略としての働き方改革、「時間」という資源が起こすイノベーション
１、働き方改革はどうすれば成功するのか
三つのショック、働き方改革を担うのは誰か、生産について、長時間労働是正
２、先端事例に「働き方改革」の実際を学ぶ
大和証券、アクセンチュア、サイボウズ、リクルート、カルビー、かんぽ生命
ダイバーシティ西日本勉強会、中小企業でも
３、現場から働き方をこう変える！
テレワーク、未来の働き方トライアル、見え化の効果、イクボス宣言、残業上限
４、なぜ「実力主義」の職場はこれから破綻するのか
霞が関の官僚たちが改革に立ち上がった、大手マスコミは変えられるか？
５、「女性に優しい働き方」は失敗する運命にある
資生堂ショックとは何だった、働き方改革で家庭はこう変わる、女性リーダー育成
６、社会課題としての長時間労働
父親の育児参加で国の競争力が上がる、改革は地方消滅への特効薬
７、実録・残業上限の衝撃
「働き方改革実現会議」で目にした上限規制までの道のり
以上
ごあいさつ 「オフィス赤木」を開設しました
ごあいさつが大変遅くなってしまいまいした。もう10月に入ったのですが、さる9月1日に、独立開業し、社会保険労務士・キャリアコンサルタントとして「オフィス赤木」を開設し、事業をスタートいたしました。オフィスのメインテーマは”ジョブサポート”です。たった一人の自営業ですが、自分が実現したいことをめざして、じっくりと進んでいきたいと思います。どうぞよろしくお願いします。以下に、改めてごあいさつ文を掲載させていただきます。
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ごあいさつ
ジョブサポート オフィス赤木
代表 赤木 一成
私は、永年大学生活協同組合に勤務し、様々な職種・業務を経験してまいりました。退職するまでの１０年間は人事教育部門を統括する立場で、人事・教育制度づくりとその運用、および各種研修の企画・講師を担当しました。若い職員の方が、年々めざましく成長し事業を担う中核に育っていく姿に大いに励まされました。入社早々の時期に退職していく若者が多いなか、採用方式の改善やメンタリング制度の導入を進め、離職率を大きく減少させることができたのも、私に取っても貴重な体験でした。また、大学生の学びと成長を支援する事業に関わり、学生の方が様々な体験を通して大きく成長される姿を目の当たりにして、たくさんのことを学ばせていただきました。
企業にとって、人材はすべての源であると、確信しています。
そうした仕事を通して自ら学習・研鑽することの必要性を感じ、コーチングの学習を始めたのをきっかけに、キャリア・ディベロップメント・アドバイザー（CDA/2005年）、セクシャルハラスメント・パワーハラスメント防止コンサルタント（21世紀職業財団/2011年）、社会保険労務士試験合格（2011年）、産業カウンセラー（2013年）などの資格を取得しました。
定年前に、「せっかく取得した資格やスキルを活かし、もっと広く世の中に貢献できないものか」と考え、思い切って退職・独立開業を決意しました。
私は、社長さんと社員さんがビジョン・目標を共有して、業績をあげ、会社の経営目標が実現できるような労働環境・制度づくりのお手伝いをしたいと思います。社長さんと社員さんがWinWinの関係を築き、「この会社で良かった」と自信と誇りを持てる企業に発展されることに関われたら、私自信の栄誉です。ひいては買い手や社会にとってプラスになるような「四方よし」につながれば良いなあと考える次第です。
皆様の企業活動に、少しでもお役に立つことがありましたら、何なりとお申し付けください。どうぞよろしくお願い致します。
（2017年9月）
＜オフィス概要＞
事務所
〒605-0042
連絡先
電話・FAX 075-286-7487 携帯電話 090-8395-6405
e-mail k.akagi@jobsupport.jp
コンセプト
☑労使ともに安心して仕事ができ、成果を上げる。「この会社で良かった」と
言える労働環境づくりをサポートします。
☑社員と社長のビジョン・目標を共有し、WinWinの関係づくりをサポートし、
社内に「元気」と「安心」を創造します。
主な業務内容
☑労働保険、社会保険の法定書類の作成、届出の代行
☑就業規則の設定・変更、諸規定類についての相談、作成、届出に関する業務
☑人事教育制度づくりのコンサルティング、制度提案、運営サポート
☑メンタルヘルスケア、ハラスメント防止の組織体制づくりサポート研修実施
☑キャリアコンサルティング、大学生・若者の成長支援プログラムの企画・運営
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働き方改革を考える 書籍紹介「死ぬくらいなら会社辞めれば、ができない理由」
いつもの駅のプラットホーム。あなたは、滑り込んでくる電車に吸い込まれたいと思ったことはありませんか？私は、あります。ハッと気がついて、後ずさりしました。当時、仕事のことではなかったけれどトラブルを抱え、悩んでいました。睡眠も不規則でした・・・。
積極的に？自死しようとしたわけでないが、いつの間にか追い込まれてしまい、自死を選んでしまう。そんなことが、過重労働や激しいパワハラの職場で起こっています。周りから見れば「そうなる前に、そんな会社辞めてしまえ！」と言いたくなることもあるでしょう。しかし、追い詰められている最中には自分が追い詰められていることにも気づかない、”自分が悪い、不甲斐ない”と自分を責めていることが多いのです。だから「こんな会社辞めてやる！」という考えに至らない。
そんな追い詰められている人の心理状態をわかりやすく解説してくれるのが
「死ぬくらいなら会社辞めれば、ができない理由（わけ）」
（ゆうきゆう監修・執筆協力、汐街コナ著／あさ出版）です。
漫画と解説で構成されているこの本は、著者の体験（過労自殺しかけた）をベースに、その時の仕事と心の状況、どう対応すれば良いかといった助言を掲載しています。監修のゆうきゆうさんは精神科医で自らも漫画を描き、メールマガジンやTwitterでも多くの読者を持っています。コナさんの体験について、精神科医として解説・助言しています。
真面目な人ほど、過酷な仕事でも真剣に取り組もうとする。困難にぶつかると自分を責めてしまう。「頑張らなくちゃ！」と自分に追い討ちをかける・・・。いつしか彼の視界は極端に狭くなってしまい、死ぬことが自分を解放してくれる唯一の方法に見えてしまう・・・。「その仕事、命より大事ですか？」と問うた時に、「命の方が大事だ。辞めても良い。」と判断できる段階で、ストップをかけることが大事だと言っています。こうした当人の心理状況について、知っておくことは大事だと思います。
そして、それはあなた自身に役にたつ情報となるかもしれません。
本書より
今、これを読んでいるあなたは「まだ大丈夫」です。
判断ができます。
この本は未来のあなたや、あなたの大切な人の
「まだ大丈夫」が
「もう、無理・・・」
にならないために書きました。
今、忙しくて本を読むヒマがないという人も、
「自分には関係ないな」と思って、
この本を閉じようとしている人も、
もし今後、
「ヤバイな」と思ったら、
これだけは忘れないでほしい。
世界は、本当は 広いんです
「死ぬくらいなら会社辞めれば」ができない理由(ワケ) - 株式会社あさ出版 ビジネス書、ビジネスコミック、健康、語学書等を発行
働き方改革を考える 労働時間の適正把握のためのガイドラインを策定（厚労省）
働き方改革議論が進む中で、過重労働（長時間労働）について法律の改正（労働時間の上限規制と罰則化）を含む対策が進められようとしています。日本は、先進国の中でももっとも過重労働が問題視されていますが、いよいよ上限規制などに踏み出すことになりそうです。企業業績や労働者の仕事の成果や働きがいは、働く人の心身の健康があってこそのものです。この春の政労使合意の下、残業時間が「一月１００時間以上にならないこと、２、３、４、５、６ヶ月の各平均が８０時間を超えないこと」が確認され、これに沿って法制化される予定です。早ければ今秋の臨時国会に法案が出されます。
では、この労働時間は「適正に把握」されているのでしょうか？
この間、厚生労働省は「過重労働撲滅特別対策班」（通称：かとく）を東京労働局と大阪労働局に設置し、重大な違反事例（労働基準法や三六協定違反）の摘発を行い、悪質を見られた企業は企業名公表を行なっています。その事例の中に「労働時間を適正に把握していなかった」事例もたくさんあります。残業時間を正しく申請しづらい職場の雰囲気や上司の対応によりサービス残業を強いられるケースもあります。電通の新入社員・高橋まつりさんの過労自死事件でも、タイムカードを打った後に仕事を続けていたという事実も明らかになっています。ヤマト運輸の巨額の残業代未払い事件（現在もまだ対応が継続中です）も世間の注目を集めたところです。
こうした違法な長時間労働を許さないため、厚生労働省は、本年１月に「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」（以下、ガイドラインと言います。）を策定し、公表しました。詳しくは、下記厚生労働省のWebサイトをご覧ください。ガイドラインでは、労働時間を適正に把握するために、労働時間の考え方、適正把握のために使用者がしなかればならないことなどを具体的に示しています。
＜労働時間の例＞
・使用者の指示による業務に必要な準備行為（制服着用が義務付けられた事業場での着替えの時間など）
・指示があった時に即時業務に従事できる待機時間
・業務上参加が義務付けられた研修・学習時間
＜使用者が講ずべき措置の例＞
・労働時間の記録〜タイムカード、ICカード、パソコンの使用時間の記録等の客観的な記録を確認し適正の記録すること。
・自己申告制の場合の措置〜労働者に適正に申告するよう十分な説明を行うこと
・自己申告により把握した労働時間が実際の労働時間に合致しているか否かを必要に応じて調べて、正しく補正すること。
例：自己申告よりPCの使用終了時刻が15分遅い。→実態を確認し補正をする。
・申告できる時間数を制限する、認めないなど適正な申告を阻害してはならない
今後、事業所はこのガイドラインに基づいて指導されることになります。「自己申告制だから大丈夫。」ということも言えなくなってきます。もう一度現状を見直して見てはいかがでしょう。労働時間について、労使共に正しく認識をもち、「正確に把握できる状況」を作った上で、長時間労働をなくす、仕事の効率化を進める課題や目標を明らかにしていく取り組みを始めていきませんか？
⭐️「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」
働き方改革を考える 「マミートラックの罠」
働き方改革を進める上で幾つかのテーマがありますが、「女性活躍推進」と「長時間労働対策」はもっとも大きなテーマです。この二つ、実は密接に繋がっています。長時間労働（時間外労働が前提となるような仕事のあり様、仕事の仕方）が女性の（実は男性も）活躍を阻んでいるのです。女性が出産・育休から復帰した際に、子育てのために残業することが難しい。残業を前提としたフルタイム勤務は避けたい、だから育児時短制度を利用する、という人が少なくないのです。育児時短制度を数年利用しているうちに陥ってしまうのが「マミートラック」です。キャリアが階段状にアップしていく制度とすると、育児時短を利用するワーキンブ・ママたちは、キャリアアップに繋がる仕事を任されることがなく、陸上競技場のトラックをくるくると回っているようなキャリアになってしまう、というものです。
このことで能力のある女性職員がやる気を無くしてしまったのでは、企業にとっても大きな損失となります。逆にマミートラックを嫌って、結婚や出産に躊躇する女性もいます。私の関わったプロジェクトでも３０代前半の女性から「マミートラックはとても不安で、決断できませんでした。」という話を聞きました。仕事がだんだん面白くなって来た時に、出産・育児でキャリアが中断してしまう、どちらを取るべきか、と深く悩んでいる女性は少なくないのでは。
こうしたマミートラックに対して、きちんと取り組む企業が広がっています。長時間労働をなくす仕組み作り、育児時短中でも責任ある仕事を任せてキャリアアップを中断させない支援策など。ご紹介する日経の記事にわかりやすい解説、事例が紹介されているのでお読みください。
大きな企業だからできる、ということでなく小さな企業でもちょっとした工夫をして、女性が能力に応じて活躍できる（つまり、男性も大いに活躍できる）組織にしていきましょう。
